有些新的業(yè)務(wù)員不知道怎樣開(kāi)口說(shuō)話(huà)，好不容易找到了目標(biāo)顧客，卻硬邦邦地說(shuō)出：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)某某（商品）有興趣嗎？”“想不想購(gòu)買(mǎi)某某商品？”得到的回答顯然是一句很簡(jiǎn)單的“不”或“沒(méi)有”，然后又搭不上腔了。
那么有沒(méi)有讓對(duì)方不說(shuō)“不”的辦法呢？
美國(guó)有一種科學(xué)催眼術(shù)，就是在開(kāi)始催眠時(shí)，首先提出一些讓對(duì)方不得不回答“是”的問(wèn)題。這樣多次地問(wèn)答就可以在真正催眠時(shí)使對(duì)方形成想答“是”的心理狀態(tài)。
業(yè)務(wù)員的開(kāi)場(chǎng)白也一樣。首先提出一些接近事實(shí)的問(wèn)題，讓對(duì)方不得不回答“是”，這是和顧客結(jié)緣的最佳辦法，非常有利于銷(xiāo)售成功。
下面是一位成功的業(yè)務(wù)員（小林）的開(kāi)場(chǎng)白。
“好可愛(ài)的小狗，是金巴狗吧？”
“是的”（事實(shí)如此，不得不這樣回答）
“毛色真好，潔白無(wú)比，您一定每天都給它洗澡吧？很累吧？”
“是啊，不過(guò)是一種喜好嘛，就不覺(jué)得累了。”（對(duì)方非常高興地回答）
每當(dāng)小林遇到愛(ài)犬顧客，總是這么非常順利地與顧客搭上腔，一方面因?yàn)樗旧硪蚕矚g狗，另外這種方式非常確實(shí)能引起對(duì)方的共鳴，從而引導(dǎo)對(duì)方做肯定回答，再逐漸轉(zhuǎn)移話(huà)題，“言歸正傳”切入正題。
推銷(xiāo)時(shí)先推出容易被顧客先接受的話(huà)題，是與陌生人搭腔的好辦法，是說(shuō)服別人的最基本的方法之一。
業(yè)務(wù)員如果一開(kāi)始就說(shuō)“你要不要買(mǎi)的商品？”總是產(chǎn)生好的效果，對(duì)方的回答另人很尷尬，不能馬上形成交易。所以應(yīng)該先談一起商品銷(xiāo)售外的話(huà)題，大家共同感興趣的話(huà)題，談的投機(jī)了再進(jìn)入正題，這樣對(duì)方就很容易接受了。
就象你剛初遇一位姑娘，立即中意，便開(kāi)口說(shuō)：“小姐，你嫁給我好吧？”如此唐突，對(duì)方一定說(shuō)你是“精神??！”不僅對(duì)方嚇一跳，就算對(duì)你有好感，也會(huì)立刻“逃之夭夭”，你這是在逼對(duì)方拒絕你。
因此，凡是“結(jié)綠”的事，都不應(yīng)操之過(guò)急，要慢慢來(lái)，由遠(yuǎn)而近，由輕松地閑聊到嚴(yán)肅的交易，按部就班逐步深入。
要想不讓顧客說(shuō)“不”，成功地達(dá)成自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，需要把握以下幾個(gè)問(wèn)題：
一、建立一見(jiàn)如故的親和力
作為一名優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員，按照超級(jí)推銷(xiāo)法的要求，應(yīng)在3---5分鐘使一個(gè)原本陌生的顧客建立一見(jiàn)如故的新和力。物以類(lèi)聚，人以群居。只有交易雙方在十分融洽的環(huán)境中，雙方都不好輕易否定對(duì)方從而達(dá)到不讓對(duì)方說(shuō)“不”。那么對(duì)于一個(gè)具體的業(yè)務(wù)員，他有自己的特質(zhì)，那有怎么才能和千差萬(wàn)別的各式各樣的顧客達(dá)成共鳴、建立一見(jiàn)如故的親和力呢？
具體的操作流程如下：
第一步：語(yǔ)言同步，找到共同的語(yǔ)言。
有一句話(huà)叫：“話(huà)不投機(jī)半句多”，半句都多了當(dāng)然下面就是說(shuō)“不”了。那么如何在推銷(xiāo)過(guò)程中，規(guī)避這種情況，不給顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)，就要找到共同語(yǔ)言，即實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言同步。
那么如何與顧客實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言同步呢？就要快速地掌握顧客的開(kāi)口幾句話(huà)所用的“詞匯”、“術(shù)語(yǔ)”、“口頭語(yǔ)”、“流行語(yǔ)”……把握顧客的語(yǔ)言特點(diǎn)，然后用特點(diǎn)相同或相似的語(yǔ)言與之溝通，就能產(chǎn)生很好的語(yǔ)言感召力。例如，顧客提到“……射擊造型很酷”，我們就可以使用“十分酷的……射擊表演……”找到共同的語(yǔ)言，要求第一點(diǎn)，共同的話(huà)題（問(wèn)題），第二點(diǎn)，共同或相似的用詞、造句和表達(dá)方式。這是實(shí)現(xiàn)我們與顧客深入溝通，建立一見(jiàn)如故式的親和力的第一步。
第二步；表現(xiàn)同步，迅速找到雙方的共鳴點(diǎn)。
迅速地掌握顧客的表征系統(tǒng)。用顧客的表征系統(tǒng)來(lái)溝通，就能迅速地找到對(duì)方共同感興趣的共鳴點(diǎn)，與顧客產(chǎn)生共鳴，非常有利于我們達(dá)成交易，減少對(duì)方說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)。
顧客的表征系統(tǒng)主要分為；視覺(jué)表征、聽(tīng)覺(jué)表征、感覺(jué)表征等。例如：我們的顧客在交談中，眼神總是非常自然地掃過(guò)或停留在自己的“字畫(huà)”上（這表明顧客可能很欣賞此字畫(huà)），那么我們也要在交談中，自然地將眼神放到“字畫(huà)”（表示或暗示，我們也非常欣賞此字畫(huà)），這種視覺(jué)表征的同步，將造成我們交談融洽，再共同的表征中，造成共同或相似的心境，雙方非常容易溝通。再如：顧客非常注意自家小狗的叫聲，每當(dāng)聽(tīng)到自家小狗叫一聲，他就停下話(huà)來(lái)，那么我們決不能在小狗叫時(shí)還在滔滔不絕。也就是說(shuō)，顧客的表征讓你感到小狗很重要，那么你的表征也要同樣地表達(dá)出小狗很重要來(lái)。
與顧客家你視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)表征的同步可以迅速地建立與顧客共同或相似的心境取向，使雙方在交談中倍感親切。
第三步：狀態(tài)同步，你是鏡子里的他。
實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)成功，達(dá)成交易，都是在非常友好的氣氛中、非常愉快的狀態(tài)中達(dá)成。那么作為一個(gè)具體的業(yè)務(wù)員，又怎么和千差萬(wàn)別、各式各樣的顧客迅速地建立一個(gè)寬松的、愉快的狀態(tài)，避免顧客的拒絕呢？
就是讓顧客看到你就象看到鏡子里的他一樣。你的言談、舉指、心境等等，要在短時(shí)間內(nèi)與顧客達(dá)成一致。比如在開(kāi)頭的推銷(xiāo)案例中，顧客十分親切的輕輕地拍了拍自家的小狗的頭，那么你也要十分自然地縷一縷小狗的毛，表示親切。當(dāng)顧客談到射擊時(shí)表現(xiàn)出情緒高漲，談話(huà)中加上手勢(shì)、表演，那么你的語(yǔ)調(diào)也要相應(yīng)地提高，同時(shí)高談闊論，這樣使你與顧客的言談、舉指、心境驚人的相似，達(dá)到狀態(tài)同步。讓顧客看到你就象到到鏡子中的他自己一樣親切，怎么還能對(duì)你說(shuō)“不”呢？
二、不讓顧客說(shuō)“不”的方法和技巧
不讓顧客說(shuō)“不”的方法和技巧很多，因人而異，在實(shí)踐中不斷地總結(jié)和創(chuàng)新。下面我們簡(jiǎn)單地介紹幾個(gè)常見(jiàn)的方法和技巧，作為參考。不給顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)的方法有：
第一種方法：暗示法。
暗示法就是用暗示的方式，讓顧客按照你所需要的方向發(fā)展，以便順利達(dá)成交易的方法。例如在開(kāi)頭的案例中，業(yè)務(wù)員小林在與顧客交談中，設(shè)計(jì)了一些明知顧問(wèn)的問(wèn)題，引導(dǎo)顧客說(shuō)“是”。再將話(huà)題切入正題，同樣暗示或把握讓顧客說(shuō)“是”的過(guò)程。
第二種方法：引導(dǎo)法。
引導(dǎo)法就上用引導(dǎo)的方式，讓顧客由此及彼地，按照你所指引的方向，認(rèn)同你的觀點(diǎn)。
例如我們?cè)谕其N(xiāo)某種防紫外線(xiàn)的化裝品時(shí)，直接談功能恐怕效果不好，我們可以先從紫外線(xiàn)對(duì)皮膚的傷害談起，皮膚保護(hù)的重要性，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到此種化裝品與其他化妝品不一樣，可以防紫外線(xiàn)，保護(hù)皮膚，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品和使用這種產(chǎn)品。顧客根本沒(méi)有說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)。
第三種方法：反客為主法。
反客為主法就是把自己作為交易的主動(dòng)方，把顧客當(dāng)作為交易的被動(dòng)方，自己掌握交易的主動(dòng)權(quán)的一中方法。這種方法一般都用在與顧客產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴，交談進(jìn)入非常愉快的狀態(tài)，相間恨晚，不分你我。這時(shí)，業(yè)務(wù)員可以反客為主，問(wèn)題正點(diǎn)切入，產(chǎn)品或服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)明確，論據(jù)充分，論述詳實(shí)，讓顧客連連稱(chēng)“是”，迅速達(dá)成交易。
第四種方法：假設(shè)成交法。
假設(shè)成交法是假設(shè)顧客購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，將得到什么樣的利益的一種不讓顧客說(shuō)“不”的方法。這種方法的重點(diǎn)在于說(shuō)明“利益點(diǎn)是顧客所需要的”。這是不讓顧客說(shuō)“不”的一個(gè)原因，如果這種利益不能給顧客帶來(lái)價(jià)值或使用價(jià)值，當(dāng)然顧客只能說(shuō)“不”。所以假設(shè)或交談重點(diǎn)在于闡明，成交帶來(lái)的利益正是顧客所需求的。找到顧客真正的需求，這一切入點(diǎn)，是這種方法的基礎(chǔ)。例如推銷(xiāo)“壽險(xiǎn)”是典型的這種假設(shè)成交法的例子，如果你買(mǎi)了……壽險(xiǎn)，將會(huì)得到三年一返利、二十年……等等，這是典型假設(shè)成交法，它的成功率高，也說(shuō)明了顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)少。
第五種方法：重新框定法。
重新框定法就是當(dāng)你看到顧客讀年毫的推銷(xiāo)產(chǎn)生了疑慮，或有覺(jué)得的可能，這時(shí)你要迅速地把握狀態(tài)的發(fā)展，從新框定你的話(huà)題、言語(yǔ)、狀態(tài)，使之進(jìn)入顧客解除拒絕狀態(tài)的過(guò)程，堅(jiān)決不能讓顧客說(shuō)“不”。
以上簡(jiǎn)單地介紹了幾種不讓顧客說(shuō)“不”的方法，其實(shí)不讓顧客說(shuō)“不”的方法很多，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和創(chuàng)新，不讓顧客說(shuō)“不”，除了掌握一些方法外，還需掌握一些不讓顧客說(shuō)“不”的技巧。
對(duì)于不讓顧客說(shuō)“不”的技巧，這里我們重點(diǎn)介紹一個(gè)“問(wèn)題或話(huà)題的封閉和式和開(kāi)放式”問(wèn)題。
何為封閉式問(wèn)題呢？
封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)是：
（一）只用“是”或“不”就能回答的問(wèn)題。
（二）運(yùn)用“封閉式”這種技巧的目的是控制話(huà)題的方向，
例如：1、你是懂事長(zhǎng)嗎？
2、你是推銷(xiāo)壽險(xiǎn)的嗎？
3、這狗愛(ài)吃白菜嗎？
4、你愿意回上海嗎？
5、這事這么做行嗎？
何為開(kāi)發(fā)式問(wèn)題？
（一）不能只用“是”或“不”就能回答的問(wèn)題，而需要運(yùn)用敘述、說(shuō)明、論述式語(yǔ)言來(lái)闡明問(wèn)題。
（二）運(yùn)用開(kāi)放式這種技巧的目的是：讓自己或?qū)Ψ秸劤龈鼮槿娴臇|西，說(shuō)明更清楚，論述更詳實(shí)。
開(kāi)放式問(wèn)題主要由“怎么”、“什么”、“為什么”等引發(fā)。
例如：1、你怎么不去上班？
2、他到上海干什么去了？
3、你為什么總用安利公司的產(chǎn)品呢？
4、你是做什么的？
5、我將怎樣回答這個(gè)問(wèn)題呢？
我們?cè)阡N(xiāo)售的實(shí)踐中，應(yīng)靈活地運(yùn)用問(wèn)題封閉式和開(kāi)放式。比如我們要讓顧客回答的問(wèn)題，要盡量運(yùn)用封閉性問(wèn)題，來(lái)把握交談的方向和內(nèi)容，綜合地運(yùn)用“引導(dǎo)法”或“暗示法”讓顧客用“是”回答，以便順利達(dá)成交易。而對(duì)于要我們交談的問(wèn)題，我們要盡量運(yùn)用一些開(kāi)放式問(wèn)題或話(huà)題，來(lái)將產(chǎn)品或服務(wù)或我們要表達(dá)的問(wèn)題，分析得更清楚，解析得更明白，以便我們有更充分的理由不讓顧客說(shuō)“不”。
為了確保這種營(yíng)銷(xiāo)方式的成功，我們除了建立親和力和掌握一些不讓顧客說(shuō)“不”的方法和技巧外，還要做一些惠顧前的準(zhǔn)備工作。還是那句老話(huà)：“要想人前顯貴，就得背后受罪。”所以為了順利地達(dá)成交易，做交易前的準(zhǔn)備工作相當(dāng)重要，準(zhǔn)備工作的流程可簡(jiǎn)單分為：
1、顧客最容易提出的問(wèn)題有哪幾個(gè)？
最容易被提出的問(wèn)題排在一定位。
排在前三位的問(wèn)題是什么？
我們將運(yùn)用什么樣的方法和技巧回答？
2、顧客最容易日出的拒絕的理由有哪些？
排在前三位的拒絕理由各有哪些？
我們將運(yùn)用什么樣的方法和技巧回答？
3、有關(guān)達(dá)成交易的相關(guān)資料？
如果有，我們將如何運(yùn)用？
4、還有什么工作需要準(zhǔn)備？
我們通過(guò)對(duì)不同行業(yè)的優(yōu)秀的、杰出的的業(yè)務(wù)員的研究，總結(jié)了他們成功的推銷(xiāo)方法和思考、行為模式，借鑒了超級(jí)成功學(xué)中一些獨(dú)到的理論，結(jié)合實(shí)際案例，配置了幾個(gè)快捷、實(shí)用的方法和流程，目的在于盡量減少讓顧客說(shuō)“不”的機(jī)率，提高交易的成功率，從而建立推銷(xiāo)人員的積極自信的人生理想，為中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)的進(jìn)步與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
